Kundorienteringsexempel

En kundorienterad organisation sätter kundtillfredsställelse i kärnan i varje affärsbeslut. Kundorientering definieras som en strategi för försäljning och kundrelationer där personal fokuserar på att hjälpa kunder att möta deras långsiktiga behov och önskemål. Här anpassar ledningen och medarbetarna sina individuella och teammål kring att tillfredsställa och behålla kunder.

Detta står delvis i kontrast med en försäljningsorientering, vilket är ett strategiskt tillvägagångssätt där företagets eller säljarens behov och önskningar värderas över kunden. Att förstå hur dessa olika marknadsföringsmetoder fungerar hjälper dig att fatta de bästa besluten för ditt lilla företag.

Utbildning och bemyndigande personal

Säljare, callcenterpersonal och kundtjänstrepresentanter är främsta kommunikatörer för ett företags kundorientering. Som ett resultat bör ansträngningar att genomföra konsumentinriktad marknadsföring omfatta en stark utbildningskomponent för anställda i frontlinjen som upptar kundkontakt- eller gränsöverskridande roller, enligt CSM, en facktidskrift för kundtjänstchefer och proffs. Det kräver också att ledningen bemyndigar personalen att använda ett bredare utbud av individuella initiativ för att lösa kundproblem. Till exempel kan en servicetekniker för en datorhandlare ha befogenhet att lösa produktfel på en kunds arbetsplats under vissa förhållanden. Detta tillvägagångssätt påverkar kundens uppfattning om företagets engagemang för kundtjänst.

Produkt- och försäljningsorienterade tillvägagångssätt

Ett sätt att skapa en kundorientering är att försöka få kunderna in genom att tillgodose deras behov, i motsats till att driva in kunderna genom att använda rabatter, freebies, fängslande reklam, köp-en-få-en-fri, försäljning och andra gimmicks. Det första sättet är känt som produktorientering och går hand i hand med det kundorienterade synsättet på marknadsföring. En försäljningsinriktad strategi fokuserar vanligtvis på kortsiktiga ekonomiska vinster, snarare än långsiktiga mål som inkluderar varumärkeslojalitet, upprepade inköp och ökad marknadsandel, enligt Indeed.com.

Internt fokuserad verksamhetsorientering

En verksamhetsinriktad ledning står i kontrast till en kundorienterad ledningsstil. Ett företag som investerar i en verksamhetsinriktning fokuserar sina resurser på att utforma och övervaka affärsverksamhet och produktion som den främsta drivkraften för affärssucces. Målet är effektivitet eller att använda den absoluta minimimängden resurser för att möta kundernas behov.

Exempel på United Parcel Service

Under 1980-talet övergick United Parcel Service från ett verksamhetsorienterat företag till ett företag som främst fokuserar på kundorientering. Detta beslut berodde delvis på ökad marknadskonkurrens som tvingade UPS att ändra sin effektivitetsfokuserade filosofi. Detta betyder inte att kundorienteringsmodellen inte värderar effektivitet som en viktig faktor i affärer. Det är bara inte den viktigaste faktorn - kundnöjdhet är det. Detta krävde att UPS förändrade företagskulturen, inklusive att omforma hur anställda betraktade sina roller och funktioner inom organisationen. Till exempel, 1994 skapade UPS 15 tvärfunktionella team vars mål var att utveckla kreativa transportrelaterade lösningar för sina största kunder. År 1997 utvecklades detta till ett separat dotterbolag, UPS Professional Services, Inc.,ett företag som ansvarar för att fokusera på behoven hos sina största kunder.